Jak zwiększyć konwersje w systemie e-commerce, o znaczeniu potwierdzenia zamówienia

Ostatnimi czasy bardzo modne stały się rozmowy o optymalizacji współczynnika kownersji. Współczynnik konwersji jest to procent wizyt w serwisie zakończonych zakupem (w przypadku serwisów e-commerce) lub wykonaniem akcji, która wygenerowała przychód.

Do najczęściej spotykanych rad i podstawowych warunków wysokiej konwersji zaliczyłbym:

• efektowny projekt graficzny
• wysokiej jakości zdjęcia
• kompletne opisy
• przemyślaną architekturę serwisu
• użyteczny sposób nawigacji
• dobrą wyszukiwarkę
• prosty i zrozumiały sposób zamawiania
• szeroki wachlarz metod płatności (tu akurat sprawdza się, iż więcej znaczy lepiej)
• informacje o kosztach przesyłki
• informacje o warunkach gwarancji i zwrotów
• dopasowane słowa kluczowe i opisy w Google (pozycjonowanie, adwrods)

Powyższe porady pojawiają się niemal każdym badaniu przeprowadzonym w ostatnich latach.

Ja chciałbym przypomnieć jednak o mailowch potwierdzeniach zamówienia. W czasach gdy wszystkie wiadomości z linkiem w treści trafiały do SPAMu, twórcy stron trochę zapomnieli o wiadomościach mailowych. Pojawiła się więc moda aby komunikaty i statusy umieszczaać w panelu klienta. Należy jednak pamiętać, iż e-mail jest podstawowym sposobem komunikacji dla większości internautów. Dlatego warto zadbać aby zamówienie zostało potwierdzone wiadomością do klienta.

Co powinno znaleźć się w wiadomości?

Według mnie dobre potwierdzenie wiadomośći

• w tytule – ‘Potwierdzenie zamówienia w sklepie/serwisie …… + nr zamówienia’
• identyfikator zamówienia umożliwiający łatwą identyfikację
• podsumowanie zamówienia
• informacje o spodziewanym czasie realizacji
• informacje o płatnościach (jeśli została już wykonana – status zapłacone, jeśli nie – informacje o sposobie płatności, dane konta bankowego etc.)
• kontakt do działu sprzedaży w razie problemów
• informacje o zwrotach, reklamacji
• linki do panelu, pomocy, etc

Należy także zadbać aby system nie wysyłał 5 wiadomości lecz jedną. Tu przypomina mi się efekt zapychania skrzynek pocztowych komunikatami z banku Pekao, informujących o zasadach migracji z BPH. Efekt był taki, że nikt nie czytał ton korespondencji. Zamiast jednego listu z 10 krokami, przysyłali kilknaście wiadomości.

Warto podkreślić, iż klient nie powinien przechodzić żmudnego procesu rejestracji i potwierdzenia maila. Po prostu wystarczy wysłać informacje na podany e-mail. Skrypt sklepu internetowego powinien pozwalać na uproszczony proces zamawiania bez rejestracji i logowania.

Na koniec – należy pamiętać, iż konwersja bardzo często jest efektem polecenia (word-of-mouth), a takie drobne elementy jak jasne potwierdzenie i przejrzysta informacja budują zaufanie i satysfakcję klientów!

Tagi: architektura informacji , e-commerce , konwersja , potwierdzenia mailowe , sklepy internetowre , użyteczność informacji ,

Czytaj także:

• Zwiększamy konwersje w sklepie – wykorzystanie mechanizmu newslettera
• Jak zwiększyć konwersje w sklepie – projektowanie ścieżki zakupów
• Ścieżka zakupowa – w AtomStore wystarczą 2 kroki by złożyć zamówienie
• Łatwe logowanie i personalizacja sklepu