Reklamacja rachunku w Erze
Postaram się w miarę krótko opisać przypadek „Moja dziewczyna + Iphone + Era = (za)wysoki rachunek” i sposób w jaki (częściowo) udało nam się zareklamować (za)wysoki rachunek.
Wstęp
Więc tak. Pod koniec roku 2008 moja dziewczyna postanowiła wymienić telefon. Wszystko składało się idealnie. Miała starego wysłużonego Ipoda, jeszcze starszą Nokie i kończący się abonament. Kupiła Iphone 8GB w salonie firmowym i jej szczęścia nie było końca (widać). Ja akurat byłem zajęty obroną oraz dwoma dużymi projektami i nie miałem czasu zajmować się hackowaniem jej telefonu. Została więc przy ustawieniach fabrycznych/salonowych (jako, że nie miała pojęcia co to GPRS oraz WAP, a tym bardziej 3G 
). Wspomniałem jej tylko – nie baw się netem, bo Ci przywalą rachunek.
W 3 miesiącu szczęśliwego używania (w pierwszym miesiącu okres rozliczeniowy wypadł tak, iż Iphone używała tylko kilka dni) otrzymała 2 SMSy – najpierw informacje o niezapłaconym rachunku na ponad 400zł, drugi o nowej FV na ponad 450zł…. co dziwne wcześniej (jak to było w zwyczaju do tej pory) informacja o rachunku na ponad 400zł nie przyszła (ale przyjmijmy, że to zły zbieg okoliczności około Świąteczny).
Internet za 300zł
Okazało się, iż poza zwykłymi (zamówionymi) połączeniami z internetem Iphone łączy się co 15 minut i pobiera aktualizacje. Jest to konfiguracja DOMYŚLNA w jakiej telefon sprzedawany jest przez operatora. Co więcej w instrukcji dołączonej do telefonu brak jest informacji na ten temat – jak użytkownik chce to może znaleźć na nieoficjalnym forum np.
30 dni * 24 godziny * 4 = 2880 połączeń
(circa about – bo zależy ile m-c ma dnii i czy telefon był wyłączany/poza zasięgiem GPRS)
2880 * 12gr = 345zł
(12gr to stawka za połączenie które Iphone wykonuje co 15 minut)
Podczas zamawiania telefonu Iphone w salonie firmowym ERA, sprzedawca nie poinformował o tym fakcie mojej dziewczyny. Nie zaoferował także pakietu połączeń za 15zł, które potem były oferowane przez konsultantów przy każdej rozmowie.
Reklamacja
Teraz bardzo zwięźle – żeby nie narażać się bardzo nie będę udostępniał pełnych treści maili. Jeśli ktoś będzie miał podobny problem to proszę o kontakt.
- Moja dziewczyna udała się do salonu wyjaśnić sprawę i zapłaciła pierwszy rachunek na +400zł.
- Podczas wizyty w salonie konsultant bardzo zdziwił się, iż podczas zakupu (w tymże salonie) nikt nie powiedział, jej iż telefon domyślnie łączy się co 15 minut z Internetem i że koszt tych połączeń wynosi około 350zł/m-c.
- Oczywiście zakupiła dodatkowy pakiet 50MB za 15zł/m-c.
- Skontaktowaliśmy się z operatorem i złożyliśmy reklamację – powołując się na fakt, iż usługa była niezamówiona, skonfigurowana domyślnie, itd i poprosiliśmy na odliczenie części wynikającej z połączeń co 15 minut (w między czasie trafiło się kilka dni w roamingu – koszt 1 połączenia 75gr, sic!)
- Operator odpowiedział (kopiuj – wklej standardowych odpowiedzi), iż nie odnotowali żadnych nieprawidłowych połączeń, natomiast wysoki rachunek wynika z nieumiejętnego korzystania z telefonu (to wk@#!@!#1 mnie najbardziej) oraz, że mają nadzieje iż ich propozycja (czyli brak propozycji) rozwiązania problemu będzie satysfakcjonująca.
- Odpowiedzieliśmy, iż nie zgadzamy się z odpowiedzią i że sposób rozpatrzenia reklamacji, polegający na przekopiowaniu standardowych fraz, jest dla nas nie do zaakceptowania. Poinformowaliśmy, iż zwrócimy się do UKE w sprawie o mediację.
- Zwróciliśmy się do UKE o mediację i załączyliśmy kopię/skan faktury, złożonej reklamacji oraz odpowiedzi.
- Otrzymaliśmy od UKE informację, iż zarejestrowali i zajmą się sprawa.
- Otrzymaliśmy od Ery informację, iż nie zmieniają decyzji, iż wszystko co napisali podtrzymują i że nie poczuwają się do winy oraz informacje, iż możemy zwrócić się z prośba o mediację do UKE (sic! przecież napisaliśmy, że to zrobimy) oraz skierować sprawę do Sądu.
- W międzyczasie zapłaciliśmy 2 raty rachunku (Era zgodziłą się rozbić płatność na raty).
- Otrzymaliśmy korektę faktury na minus około 300zł.
- Otrzymaliśmy list od Ery wyjaśniający, iż nie poczuwają się do winy, jednak z myślą o klienci postanowili uwzględnić naszą reklamację.
- Otrzymaliśmy e-mail od UKE wyjaśniający przebieg postępowania mediacyjnego oraz informację, iż Era uwzględniła reklamację tylko do kwoty 300zł, ale na tym kończy się mediacja UKE i że jeśli nie jesteśmy zadowoleni to należy sprawę skierować do Sądu (efekt uzyskany przez UKE zostanie anulowany)
Efekt końcowy
Dzięki mediacji UKE zapłaciliśmy 350zł zamiast 650zł. Satysfakcja na poziomie 50% 
Erę nadal uważamy za firmę średnio profesjonalną i raczej nie przedłużymy Umowy..
UKE
Słyszalem wiele dobrego o działaniu UKE i na szczęście były te opinie się potwierdziły. Po pierwsze zgłoszenie i wniosek o mediację złożyliśmy przez Internet (zero biegania na pocztę itd.). Zwrotną informację otrzymaliśmy także na maila. Co prawda w piśmie przepraszają za nieterminowość, ale nie byli też tragiczni, więc tu ocena neutralna.
Dla wszystkich zainteresowanych – skargę do UKE na operatora można złożyć tutaj.
Podsumowanie
Jeśli ktoś będzie miał podobny problem, proszę pisać. Całych maili nie udostępniam, gdyż nie wiadomo co Era by na to wymyśliła – po sądach chodzić nie zamierzam. Za to służę pomocą na priva
Tagi:
era ,
gsm ,
iphone ,
rachunek ,
UKE ,
Czytaj także:
Komentarze = 16 do “Reklamacja rachunku w Erze”
Spodobał Ci się ten wpis? Napisz komentarz
Cześć. Jestem współwłaścicielem agencji interaktywnej 
Dzięki za wpis, bardzo rzeczowo opisany…
Też walczę z Erą, złożyłem reklamację na kwotę 20-40 zł, odrzucili reklamację, ale w taki sposób, że jestem w pełni zdeterminowany, żeby nawet iść do sądu. Ogólnie pośrednio zarzucili mi kłamstwo i napisali, że nie odpowiadają ze usługi nie wykonywane bezpośrednio przez ich sieć (sprawa dotyczy roamingu).
Szczerze powiedziawszy to ja bym odpuścił – szczególnie dla tak małej kwoty.
Strata czasu, nerwów itd. szkoda zachodu. Lepiej odczekać do końca Umowy i zmienić operatora (byle nie na heye
), plus edukować wszystkich znajomych coby nie kupowali tam telefonu.
Generalnie będziesz walczył z działem prawnym – ERA jako taka nie ma osobowości, akcjonariat rozproszony, nikt się tam nie będzie przejmował (nieprzesypiał nocy) Twoją sprawą.
WOJNA Z ERĄ ! dzisiaj dn. 20.05.2009 zaczynam wojnę z Erą . Naliczyła mojej żonie 700 zł za samoistne łączenie się telefonu z internetem co 30 min. z internetem. Żona nigdy nie korzystała z internetu przez telefon. Zaczęło się od tego , że nowy telefon kupiony w sklepie firmowym ERA w Łodzi ul. Piłsudskiego wyładowywał nadmiernie akumulator i trzeba był go codziennie ładować.
Po oddaniu telefonu w tym salonie do naprawy gwarancyjnej – wymieniono kartę SIM i napisano ” NAPRAWA MECHANICZNA ” . Po odbiorze telefonu z naprawy usterkę tą usunięto, ale co kilka godzin pojawiał się napis na ekranie ” BRAK POŁĄCZENIA Z SERWEREM” I trzeba było na nowo się logować , aby uzyskać połączenie z siecią Era. Ponownie oddaliśmy telefon do naprawy w salonie Ery i po tygodniu odebraliśmy całkowicie sprawny. Gdy przyszła faktura za okres rozliczeniowy okazało się, że po pierwszej naprawie samoistnie naliczał on co 30 min sprawdzanie poczty e-mail w okresie pomiędzy pierwszą , a drugą naprawą.Dodam, że to sprawdzanie poczty każdorazowo „pochłaniało’ tylko 1 kB , co wyklucza jakiekolwiek praktyczne skorzystanie z internetu z uwagi na mikroskopijnie pobraną poj. 1KB. s Wyszła z tego kwota 665.10 zł. po wysłanej reklamacji otrzymaliśmy odpowiedź z Ery, że to żona włączyła sprawdzanie poczty e-mail i powinna sobie wyłączyć w telefonie sprawdzanie poczty – / ale żona nigdy sobie takiej opcji nie włączyła / . Dlaczego i na jakiej podstawie winę zwalono na żonę , a nie załapano, że to po pierwszej naprawie została włączona opcja sprawdzania poczty w serwisie/ . Na osłodę Era stwierdziła , że podjęła niestandardową decyzję o obniża rachunek o 25 % . Z czego wynika ta „wspaniałomyślność ” ? Zamierzam się nie poddać oczywistemu robieniu z abonenta wariata. Podam więcej informacji w kontakcie bezpośrednim na adres danteix@op.pl
WOJNA Z ERĄ ! Dzisiaj dn. 20.05.2009 zaczynam wojnę z Erą . Naliczyła mojej żonie 700 zł za samoistne łączenie się telefonu z internetem co 30 min. z internetem. Żona nigdy nie korzystała z internetu przez telefon. Zaczęło się od tego , że nowy telefon kupiony w sklepie firmowym ERA w Łodzi ul. Piłsudskiego wyładowywał nadmiernie akumulator i trzeba był go codziennie ładować.
Po oddaniu telefonu w tym salonie do naprawy gwarancyjnej – wymieniono kartę SIM i napisano ” NAPRAWA MECHANICZNA ” . Po odbiorze telefonu z naprawy usterkę tą usunięto, ale co kilka godzin pojawiał się napis na ekranie ” BRAK POŁĄCZENIA Z SERWEREM” I trzeba było na nowo się logować , aby uzyskać połączenie z siecią Era. Ponownie oddaliśmy telefon do naprawy w salonie Ery i po tygodniu odebraliśmy całkowicie sprawny. Gdy przyszła faktura za okres rozliczeniowy okazało się, że po pierwszej naprawie samoistnie naliczał on co 30 min sprawdzanie poczty e-mail w okresie pomiędzy pierwszą , a drugą naprawą. Dodam, że to sprawdzanie poczty każdorazowo „pochłaniało’ tylko 1 kB , co wyklucza jakiekolwiek praktyczne skorzystanie z internetu z uwagi na mikroskopijnie pobraną poj. 1KB. s Wyszła z tego kwota 665.10 zł. po wysłanej reklamacji otrzymaliśmy odpowiedź z Ery, że to żona włączyła sprawdzanie poczty e-mail i powinna sobie wyłączyć w telefonie sprawdzanie poczty – / ale żona nigdy sobie takiej opcji nie włączyła / . Dlaczego i na jakiej podstawie winę zwalono na żonę , a nie załapano, że to po pierwszej naprawie została włączona opcja sprawdzania poczty. Na osłodę Era stwierdziła , że podjęła niestandardową decyzję o obniża rachunek o 25 % . Z czego wynika ta „wspaniałomyślność ” ?
rodzice tez reklamuja wlasnie rachunek w erze bo dostali kilka polaczen przez Rosje i Austrei.. a dzwonili z Ponania do Wroclawia.. ciekawe.
UKE rzeczywiście pomaga. Kilka lata temu pomogli mi w sporze z TP SA. A sprawa była w sumie prosta i TP SA nie musiała się opierać – Po przenoasinach do domu czekałem na przeniesienie „stacji telefonicznej” (tak to się chyba nazywało w ich nomenklaturze). Zbywali mnie przez kilka lat, ale w 2000 roku weszło w życie nowe prawo telekomunikacyjne i powinni byli podpisać ze mną aneks. Nie podpisali, więc zapłacili 18xabonament. Potem oczywiście podpisaliśmy stosowny aneks z terminem realizacji. Termin przerżnięty o półtora roku i znów kara 18xabonament. Tym razem bez kapowania do UKE, ale bez wizyty u jakiegoś dyrektora się nie obeszło. Był szczerze zdziwiony i nie bardzo rozumiał o co mi chodzi. Powiedziałem mu, że ja mogę sobie pójść, ale może niech poczyta historię sprawy a ja poczekam na korytarzu. Za 5 minut było po sprawie.
Hej,
ja właśnie mam dokładnie podobny przypadek z iPhone i naliczaniem internetu. Mam już za sobą dzwonienie do boa i ich standardową odpowiedź, że wszystko było prawidłowo. Wczoraj napisałem maila z reklamacją i czekam na odpowiedź.
..A najlepsze z tego wszystkiego jest to, że mam tak-tak’a, a telefon połączył się (rzekomo) raz a dobrze z siecią i przez 1,5h ściągnął 140MB… za co era tak-tak skasowała 215 zł. I teraz uwaga – ponieważ to jest TT, to mam ujemne saldo
Rozumiecie to? Mam minus 215 zł na koncie. Jak to możliwe?
Zastanawiałem się, czy gdyby kupić nowy starter za 9 zł, a następnie wykorzystać go w jakimś modemie, to można by było nabić im spory rachunek
Zapytałem się co by się stało, jakbym nie zapłacił tego rachunku, a Pani w słuchawce mówiła, że w takim razie będę zmuszony zmienić numer telefonu. Ja na to że era będzie stratna a oni mówią, że są na to przygotowani…
I weź bądź tu mądry. To ja w takim razie zmieniam operatora. Oni nadal nie dostaną swoich (?) pieniędzy, a bilans ogólny będzie taki, że są do tyłu i stracą klienta.
To już chyba lepiej być do tyłu, a nie stracić klienta, który coś tam zawsze im płaci?
A byłeś wtedy w roamingu? Bo chyba w roamingu jest tak, że nawet w tak taku można przekroczyć rachunek (tak przynajmniej było jak miałem tak taka z 8 lat temu
).
Jeśli nie byłeś w roamingu a w regulaminie tak taka nie ma, iż gprs naliczany jest z kilkudniowym opóźnieniem, to ja bym pisał do UKE żeby anulowali rachunek.
Po to korzystasz z tak tak’a, żeby nie przekraczać ustalonego budżetu… a co by było jakbyś dał telefon dziecku, które nabiłoby parę tys…?!
[...] http://plutecki.net/2009/04/reklamacja-rachunku-w-erze/ [...]
hej! nie wiem czy blog jest dalej aktualny, ale mam podobny problem tylko ze nie w Erze, a Orange. Mój zaje.isty amerykanski telefon iPhone oczywiście, połączył sie w nocy z siecią i ściągnał sobie 71 600,00 kb, co kosztuje mnie 358 zl za połaczenie którego ja de facto nie wykonałam. Napisałam meila z reklamacją, ale po licznych rozmowach z BOKiem coś mi sie nie wydaje żeby anulowali ta kwotę.
Jeśli telefon był kupiony w salonie Orange lub w Orange online, ustawienia domyślne były takie że aktualizował dane automatycznie, natomiast w salonie sprzedawca nie ostrzegł o ustawieniach to ja bym pisał do UKE.
Jeśli nie wiesz jak, to napisz do mnie na priva (zakładka kontakt u góry). Prześle Ci wzory pism do UKE.
Era generalnie leci w kulki jeśli chodzi o naliczanie minut, ja już dwukrotnie miałem uznanane zresztą (co im się chwali) reklamacje, ale kurde… to ja mam pilnować rachunku czy oni? więcej tu: http://www.przemcio.net/2010/01/eragsm-i-reklamacja.html
hej
teraz ja zaczynam swoja historyjkę z iphonem,
popsuła mi się nokia i pożyczyłem iphona,
rachunek jaki dostalem za miesiąc to 1110 pln
ogladając biling znalazłem jedno połączenie na 750 pln z netem, są tez inne co 15 min jednak na 20 gr wiec mnie nie bolało,
nosiłem sie z zamiarem reklamacji ale chciałem sam sprawdzic przyczyne
ale sms od orange za kolejną fakture na kwote 2700 pln powalił mnie na ziemie.
dzwoniac na bok dowiedzialem sie tylko ze połączen internetowych jest na 2300 pln,
złozyłem oczywiscie reklamacje i czekam
@Artur,
Mam obawy o zasadność protestu. Pożyczyłeś telefon (chyba że dostaleś jako zastępczy w salonie), który był tak skonfigurowany.
Jeśli to nie sieć dała Ci ten aparat, to jedyne o co możesz prosić to obniżenie rachunku ze względu na fakt, iż to nie była usługa z której rzeczywiscie korzystałeś..
Wyskoczył mi rachunek 86 zł. miast 26. Chcę złożyć reklamację i czarno to widzę, po lekturze w/w komentarzy.
Dziwi mnie podejście niektórych komentujących. Odpuść, bo to mała suma.
Takie podejście to torcik dla złodzieja. Mała suma razy kilkaset tysięcy, daje miliony ciągłego dochodu. Zastanówmy się jak walczyć ze złodziejem
@Jerzy – pisałem, iż dla np. 300zł nie poszedłbym do sądu.. Ja np. skorzystałem z rozwiązania 50:50 – tzn odzyskaliśmy polubowanie 50%.
Co innego jeśli to ewidentna wina systemu, a co innego sprawa sporna, która może ciągnąć się sądzie..