Żenujący Orange, śmieszny Link 4

Jakieś cztery miesiące temu kończyła mi się polisa. Jak co roku (efekt CRM’a) zadzwonił „konsultant” z Link 4 i zapytał czy chciałbym poznać ich ofertę. Oczywiście chciałbym, skoro mają już moje dane, niewiele się zmienia itd – poprosiłem o kalkulacje. „Konsultant” powiedział, żebym poczekał bo przełącza do bardziej światłej osoby.

…Poczekałem 5 sekund i się rozłączyłem. Historia powtórzyła się jeszcze z 2 razy. Z ciekawości raz poczekałem chyba 10 sekund. Jakieś jaja – mają osobę do pytania czy jestem zainteresowany i osobę od kalkulacji, a ja mam czekać żeby łaskawie ze mną porozmawiała. Jeśli uwzględni się fakt, iż do wypełnienia kalkulatora ubezpieczeń na stronie www np. Axxa wystarczy średnio inteligentny orangutan, to absurd! Czy ktoś od ‘optymalizacji’ kosztu nie pomyślał co wyobrazi sobie potencjalny klient na temat procedury likwidacji szkody?!

(Orange)Menu

Jako klient Orange do bodajże 4 czy 5 lat, a właściciel numeru (historii bilingowej) od 9, mam jasno określoną opinie na temat obsługi klienta w telkomach. W szczególności klientów ‘specjalnej troski’ – czyli takich co płacą regularnie i warto ich mieć u siebie.

Orange stosuje przemyślaną strategie jak takiego klienta przywiązać do siebie. Jednym z elementów strategii jest wgrywanie do każdego telefonu Orange menu. Jest to soft, który nigdy chyba nie działał, a potrafi zawiesić praktycznie każdy w gruncie rzeczy dobry telefon (od noki e50, e51 do smartphone’a z WinMo). Na szczęście na razie Orange nie dorobił się wersji softu dla Apple (pewnie Steve jako osoba myśląca po prostu by na to nie pozwolił) oraz Androida.

Oprócz tego wspomniana firma świetnie serwisuje swoje produkty. Przy okazji posiadania LG KS20 mieliśmy okazje serwisować te telefony. Pomijam, że usługa trwała z 3 tygodnie i trzeba było chwile powisieć na telefonie żeby dowiedzieć się o co cho.. Serwis LG wymienił 3/4 podzespołów i…. usunął Orange menu wgrywając soft Play’a (tak domyślna strona startowa w IE była playcostam.pl) – haha. Najlepsze jest jednak to, iż LG zniknął z oferty jako trochę nieudany model, ale Orange już nie miało ochoty skontaktować się z klientami, którym wcisnęło wspomniany telefon. To co jest normalne wśród producentów samochodów (czyli zaproszenie do serwisu i wymiana gratis), w tej sieci się nie mieści…

Przedłuż umowę – nie dla idiotów

Telkomy mają coś takiego jak ‘uprawnianie się’ numeru – czyli wcześniejszą (przed zakończeniem okresu umowy). Orange posiada kilkustopniowe ‘uprawnienie się’ telefonu:

• poziom pierwszy – zaczynają dzwonić doradcy telefoniczni z call center
• poziom drugi – zaczynają dzwonić doradcy z firm partnerskich, tacy co to chcą się spotkać
• poziom trzeci – telefon ‘uprawniania się’ w Orange online
• poziom czwarty – dobiega koniec okresu umowy i jesteś wolny jak ptak, możesz rozwiązać umowę
• poziom piąty – chcesz rozwiązać umowę i przejść do innego operatora, dzwoni do Ciebie ktoś z ‘utrzymania’

Kolejność poziomów może się delikatnie różnić – zdarzyło mi się, iż w Orange online telefon uprawnił się wcześniej, niż zaczęli dzwonić akwizytorzy – przepraszam tzw. doradcy klienta.

Osobiście nie spotkałem jeszcze takiego doradcy, który doradza – większość nie wie co to jest np. Android, jak działa klient Gmail mobile, itd. Ale ma specjalną ofertę ‘dopasowaną do potrzeb’. Oferta ta np. w zakresie wymiany telefonu jest o 20% droższa niż identyczna słuchawka z identycznym abonamentem na stronie www.orange.pl. No cóż – w końcu jestem idiotom od 4 lat, więc czemu dawać lepszą ofertę.. Mogłem także skorzystać z pakietu ekstra usług, np. dodatkowych minut lub 5 numerów za free, szkoda iż ‘doradca’ nie wiedział o tym że mam 5000 minut na koncie!

Na poziomie trzecim jest szansa otrzymać ofertę nieznacznie lepszą – poinformowałem o tym już 5 doradców z poziomu pierwszego i drugiego. Poprosiłem także już trzykrotnie aby nie dzwonili z żenującymi ofertami. Wiem – to tylko ludzie. Orange daje listę  ’uprawnionych’ swoim agentom, którzy robią co mogą. Tylko dlaczego nie ma między nimi żadnego przepływu informacji i średnio raz dziennie muszę tłumaczyć, że chce telefon z Androidem, którego w ofercie Orange nie ma i dlatego chce tanio iPhone’a, bo sprzedam go na Allegro i kupię Nexusa One lub Motorolę Milestone? Oczywiście jak to wszystko powiem, dostanę ofertę ekstra minut no bo ‘skoro jestem zadowolony ze swojego telefonu’…

Prawdziwa jazda zacznie się jak wejdę na poziom czwarty i piąty. Tak naprawdę tylko wtedy będę w stanie otrzymać ofertę analogiczną do tej którą oferują konkurenci.

(Orange)Menu po raz drugi

W USA od pewnego czasu rośnie udział wśród smartphone’ów telefonów z Androidem. U nas pojedyncze słuchawki pojawiły się w u operatorów – ale bez większej promocji. Chyba tylko G1 miała silną promocje. Był to jednak telefon niedojrzały i się nie sprzedał. Ostatnio Orange zrezygnował w ogóle ze sprzedaży telefonów z Androidem. Trochę ich rozumiem – rynek konsumentów jest taki, iż musi być smart z systemem, gdzie można wgrać crackowoaną Automapę.

Mamy za to silną promocję HTC HD2. Jest to sprzedawane jako super multimedialny telefon, z wielkim wyświetlaczem – cudo nie z tej ziemi. Szkoda tylko że Orange nie wspomina, iż został partnerem Microsoftu i będzie wciskać ludziom ciemnotę, np. że HTC HD2 jest z Androidem (opinia jednego z tele ‘doradców’). To że telefon wiesza się – bo WinMo którego nawet Koreańczycy naprawić nie są w stanie, bo Orange menu.. W sumie to nie ich problem, bo oni przedłużają umowę, a serwis telefonu to u producenta – może zlituje się i wgra soft Playa.

Web 3.0

Przepraszam wszystkich niezainteresowanych, ale musiałem dać upust irytacji. Centralnie dzwonią do mnie codziennie! Po to jest web 2.0, social media itd. żeby o tym pisać i żeby jak najmniej osób stawało się idiotami korporacji. Nie wiem tylko czy wytrzymam przez pół roku z obecnym telefonem, żeby zmienić operatora.

Tagi: bok , crm , marketing , obsługa klienta , outsourcing ,

Czytaj także:

• Jak nie prowadzić telemarketingu – Orange po raz kolejny na nie!
• Oferta specjalna – czyli kliencie kochaj i płać(z)
• Bądź świadomym klientem – razem
• Marketing 2.0 – nie dla idiotów